La gestión de los stakeholders es una habilidad clave que todo Product manager debe tener, más aún los que trabajan en un SaaS B2B.Es importante que entiendas la importancia de estas relaciones y cómo afecta directamente el éxito de los productos.
¿Por que debo relacionarme con otros equipos?
Como buen Product manager que eres, vas a trabajar en estrecha colaboración con los equipos de ingeniería y diseño para desarrollar y lanzar productos de calidad. Sin embargo, tus relaciones no se limitan solo a esos equipos. También existen otros equipos de interés con los que tienes que interactuar de manera cercana y efectiva, si quieres hacer grandes productos.
Un stakeholder es una persona o equipo afectado por las acciones de tu producto. Su participación es crucial para el éxito para entender los problemas y crear la mejor solución para tus clientes. Suelen ser los clientes, equipos dentro de la empresa, CEO, VP, accionistas…
Durante mi experiencia, he tenido la oportunidad de interactuar con todos los departamentos de la empresa durante el lanzamiento de nuevos productos o funcionalidades, y debo decir, que aun así, siempre la comunicación y la relación puede mejorar.
Vas a necesitar ayuda para un producto bueno
Vas a darte cuenta que tienes que trabajar junto a muchas personas, que hablan prácticamente un lenguaje distinto, por ejemplo, con personas del departamento legal para realizar cambios en los términos y condiciones, ver si puedes hacer una recopilación de datos personales, con finanzas para conectar tu plataforma con su herramienta de administración y automatizar las facturas, y así mil cosas más que no esperas.
Es imposible trabajar con todos siempre, pero sí que hay 4 que son esenciales trabajar a diario, y voy contarte cuales son estos stakeholders claves, especialmente en un SaaS B2B con los que tu, como Product Manager, debes interactuar de manera prioritaria y frecuente.
Y son los siguientes:
- Equipo de customer success: Trabajar con equipos de éxito del cliente para un onboarding del cliente exitoso, uso óptimo del producto, comprender necesidades de los clientes y mejorar el producto.
- Servicio o Soporte al Cliente: Colaboración con el equipo de soporte para comprender necesidades de los clientes y mejorar el producto.
- Marketing: Colaboración esencial entre gestión de productos y marketing para alinear mensaje y posición del producto o funcionalidades
- Ventas: Apoyo al equipo de ventas con presencia durante las demostraciones para cerrar ventas exitosas y entender problemas de potenciales clientes.
Para ayudarte en las relaciones con tus stakeholders, aquí tienes algunos ejemplos y consejos de cómo puedes interactuar mejor con las personas y los equipos.
El equipo de Customer success
Tener una buena relación con el equipo de éxito del cliente es un factor fundamental para lograr el máximo éxito de tu producto. Su objetivo principal es asegurar que los clientes se integren y utilicen el producto de manera efectiva, obteniendo así el cliente el valor deseado.
Las organizaciones con enfoque en el éxito del cliente se involucran con ellos en cada etapa de su recorrido, no solo al llegar el día de la renovación. Como product manager, tu responsabilidad es ayudarles para que los clientes usen el producto y se consiga la renovación.
En mi caso particular, son la mayor fuente de conocimiento de los problemas de los clientes, así que no vas a tener mejores ojos y oídos que las personas de Customer Success. Así que ayúdales en el onboarding, métricas de uso de los clientes y en el análisis. Te explico cómo:
Proceso de onboarding
Es importante tener un proceso de aterrizaje claro para los clientes. Observa la duración del proceso y si existen pasos específicos que presenten dificultades para la adopción, como la integración con otras aplicaciones (SSO, API), la configuración de informes. Cuanto más rápido sea el proceso de onboarding, mejor experiencia del cliente podrás brindar. Como PM, puedes eliminar cualquier fricción durante esta etapa, incluso automatizando tareas para reducir la necesidad de múltiples reuniones con los clientes.
Medir el uso
Existe una fuerte correlación entre los clientes con bajo uso del producto y la pérdida de clientes. El equipo de customer success debe estar al tanto de los patrones de uso de los clientes. Sin embargo, tú como Product Manager, debes comprender las causas del bajo uso de tu producto.
Puede ser que ciertas funciones no sean relevantes o no le aporten valor a los usuarios, o incluso puede tratarse de clientes que no son adecuados para el producto. Medir el uso y abordar las causas fundamentales es crucial para lograr una adopción generalizada entre tus clientes.
Análisis y pérdida de clientes
Es fundamental analizar por qué los clientes no renuevan y detectar patrones específicos en el tipo de cliente que se va, por qué y en qué momento lo hacen. Debes buscar soluciones para reducir la pérdida de clientes. Como PM, debes analizar y entender las razones detrás de esta pérdida de clientes y mejorar la experiencia del producto. Esto podría implicar agregar nuevas funciones, proporcionar mejor documentación o materiales a los equipos de éxito del cliente, entre otras medidas.
Servicio o Soporte al Cliente
Tanto en productos B2B o B2C, el soporte al cliente desempeña un papel fundamental para garantizar el éxito de los clientes. Este equipo se encarga de resolver de manera oportuna y satisfactoria los problemas que puedan tener los usuarios
Como Product Manager, es importante colaborar estrechamente con el equipo de soporte para comprender los tickets y problemas entrantes. ¿Existen funcionalidades del producto que generan una mayor cantidad de tickets? ¿Se presentan puntos conflictivos cuando los clientes utilizan tu producto?
Resolución de incidencias
La mayoría de algunos errores se resolverán a través de tareas en JIRA de turno, pero como product manager debes analizar todos las problemas y dudas que lleguen. Muchas de estas solicitudes son simplemente consultas de los clientes, como «¿Cómo puedo hacer esto?» o «No puedo encontrar esta función».
Estas consultas te darán información invaluable para mejorar la experiencia de tu producto, de manera que los clientes no tengan que realizar estas preguntas en un futuro y puedan resolver sus inquietudes por sí mismos. También puedes aprovechar la oportunidad para crear una zona de preguntas frecuentes, videos o artículos de ayuda, e incluso considerar la implementación de una guía dentro de la propia aplicación para ayudar a los usuarios, con herramientas como Froged.
El triaje y nuevas funcionalidades
Otro aspecto importante es agilizar los procesos de triaje y escalado con el equipo de soporte. En entornos B2B, el equipo de ingeniería puede recibir numerosas solicitudes de alta prioridad. Sin embargo, trabajando en conjunto con el equipo de soporte, puedes establecer ritmos y criterios de priorización adecuados. No todo puede ser considerado una prioridad. La intuición, la experiencia y el conocimiento sobre el sector te ayudará a tomar decisiones.
Por último, es fundamental involucrar al equipo de soporte en el proceso de lanzamiento de nuevos productos o funcionalidades. Ellos serán los primeros en «enfrentarse» a los clientes cuando se lance algo nuevo, por lo que es esencial ayudarles con demostraciones y documentación necesaria. Esto permitirá convertirse en la primera línea de defensa y ofrecer un servicio de calidad desde el principio.
Equipo de ventas
El equipo de marketing, del que hablaremos a continuación, proporciona a los equipos de ventas los guiones, las presentaciones y los argumentos necesarios para que las ventas y la explicación del producto al cliente sea un éxito.
Asistir a reuniones
Como Product Manager, debes asistir a algunas de las presentaciones o demostraciones realizadas por el equipo de ventas para clientes potenciales y observar cómo actúan. ¿Comprenden bien el producto? Idealmente, los clientes potenciales deberían entender el producto después de una reunión, de modo que la siguiente reunión pueda centrarse solo en la venta.
Durante las demostraciones, es probable que los clientes tengan muchas preguntas. Es importante ayudar a los personas de ventas a tener la información correcta para que puedan responder de manera efectiva y ayudar al cliente con la solución que vende.
Escucha a tus futuros clientes
Como persona curiosa y con escucha activa que eres (o debes serlo), en estas reuniones obtendrás información muy valiosa, comprenderás los problemas que tu producto ahora no resuelve, qué le gusta a los clientes y que no. Esto te ayudará a crear productos que ayuden a más personas.
Equipo de Marketing
El equipo de Product Management y Marketing debéis colaborar para asegurar una alineación efectiva del mensaje y la posición del producto en el mercado. Ambos equipos tenéis qué tener una comprensión clara de los roles y responsabilidades.
Roles de producto y marketing
La gestión de productos debe proporcionar al equipo de marketing un conocimiento de la hoja de ruta del producto, sus características y beneficios. Por otro lado, marketing debe proporcionar información sobre los clientes, las tendencias del mercado y el análisis de la competencia. Al trabajar juntos, pueden garantizar que el producto se desarrolle considerando las necesidades del cliente y se posicione mejor en el mercado.
Marketing realiza análisis de la competencia para ayudar a los equipos de ventas con estrategias y respuestas efectivas en situaciones que la otra empresa considere una empresa competidora. Es importante comprender cómo los competidores están posicionando sus productos.
No perder a la competencia de vista
Si bien es cierto que no debes enfocarte exclusivamente en los competidores, sino en sorprender y ayudar a tus clientes, pero también debes tener en cuenta que están haciendo tus competidores y si lo hacen de manera más efectiva. Por lo tanto, es fundamental entender cómo la competencia te desafía.
No es necesario centrarse en todos los competidores, sino en aquellos que el equipo de ventas se encuentra en sus reuniones de ventas, para poder competir con ellos y están en el mismo target de empresas al que va tu producto..
Conclusión
Como product manager debes darle la importancia de establecer conexiones sólidas con todas las partes interesadas, ya que son una fuente primordial de información para el desarrollo de tu producto. Además de mantener una comunicación constante con los clientes, es importante valorar las ideas y perspectivas de los stakeholders internos. Estas personas están en contacto directo con los clientes y conocen de cerca las necesidades y frustraciones de los clientes
Es fundamental conocer a fondo a las partes interesadas, comprender sus motivaciones y brindarles apoyo para que puedan mejorar en sus respectivas funciones. Ojo que esta relación, no se limita solo a la comunicación y la colaboración, sino que también implica establecer una confianza mutua y construir relaciones sólidas a largo plazo.
Hay que escuchar activamente sus ideas, inquietudes y sugerencias, e integrarlas en el proceso de toma de decisiones para garantizar que el producto sea verdaderamente relevante y satisfaga las necesidades del mercado.
En resumen, una relación sólida, de confianza y colaborativa con los stakeholders es esencial para el éxito de cualquier producto. Como product manager, considero que es mi responsabilidad involucrar a todas las partes interesadas, escuchar sus perspectivas, sus ideas, sus inquietudes y trabajar juntos para lograr los objetivos comunes de la compaía.
Al hacerlo, no tengo dudas que podemos construir productos exitosos que generen valor tanto para los clientes como para las partes interesadas internas, estableciendo una base sólida para el crecimiento y la innovación continua.
Espero que te haya servido este artículo sobre la relación sobre los stakeholders claves en un producto digital B2B.
Para ti ¿Cuál es el papel de las relaciones con los stakeholders en el desarrollo de un producto exitoso?